Raz stracony klient prawdopodobnie już do nas nie wróci. Warto poznać przyczynę odejścia i uchronić się na przyszłość.
Pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe od działań marketingowo-sprzedażowych podejmowanych na kliencie, który już korzystał z naszych usług. Dlatego, jeżeli z tak wielkim trudem i nakładami pieniędzy udało nam się ściągnąć klienta do naszej kancelarii, warto zadbać o niego i nasze wysokie standardy.
Stali klienci potrafią być lojalni, co praktyce oznacza trzy rzeczy.
#1
Po pierwsze, stali klienci ze swymi problemami prawnymi przychodzą do zaufanego prawnika. Można go nazwać prawnikiem pierwszego kontaktu, który leczy ból klienta. Tak oto mamy najbardziej popularną sprzedaż usług prawnych: klient przychodzi ze zleceniem.
#2
Po drugie, stali klienci są najlepszą reklamą usług danego prawnika i kancelarii. Polecają je innym klientom. Pozostawiają swoje pozytywne opinie w komentarzach w Internecie. Udzielają referencji i pozwalają na wykorzystywanie swego logo. Dzięki poleceniom odnotowana jest sprzedaż na nowych klientach, których pozyskanie było w zasadzie bezkosztowe. Poza tym poszerza się baza kontaktów kancelarii.
#3
Po trzecie, stali klienci są wrażliwi na uwagi swego zaufanego prawnika. Jest dla nich pewnego rodzaju autorytetem. Dzięki czemu prawnik może uświadomić im problem, z którego istnienia nie zdawali sobie sprawy. W ten sposób prawnik jest w stanie generować potrzebę skorzystania z usług prawnych i dosprzedać nowe produkty.
A jeżeli mój klient odejdzie?
Właśnie straciłeś powyżej wskazane przychody, a może nawet swoją reputację. Zrób dochodzenie. Nie żartuję. Jeżeli klient miał duży potencjał i należał do Twojej grupy docelowej, a tym bardziej, gdy był już z Tobą od dawna. Niestety niezadowolenie z obsługi lub jakości usług rozprzestrzenia się z prędkością światła. Dlatego musisz się dowiedzieć, co zaważyło o odejściu.
Czasem może być to powód niezależny od Ciebie, więc będziesz mógł spać spokojnie. Jednak czasem klient będzie miał wiele do zarzucenia właśnie Twojej kancelarii. Wtedy weź kartkę i notuj. Z tą wiedzą, może nie naprawisz relacji z tym jednym klientem, ale uchronisz się na przyszłość. Uwagi pomogą Ci się doskonalić, zadbać o lepszą formę świadczenia usług i odnaleźć luki w postrzeganiu jakości obsługi.
Nie tylko z powodu utraty źródła przychodów odchodzący klient jest tym najdroższym. Również za sprawą gorzkiej nauki jaką daje zespołowi kancelarii.
Mam nadzieję, że moje uwagi były pomocne. Zachęcam Cię do lektury kolejnych artykułów z kategorii sprzedaż usług prawnych i do obserwowania profilu Liczi LEX na LinkedInie.
Fot. www.pexels.com
